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人力资源论文
HS银行基层柜员培训体系优化研究
作者:钱鑫 日期:2019/1/25 12:43:24 点击:

    

 

随着世界进入知识经济时代,企业的竞争从过去的实物资本竞争转向人力资本竞争。在利率市场化,金融脱媒,互联网金融和金融监管等日趋复杂的银行业竞争格局中,高素质人才是银行实现可持续发展的核心力量。

HS 银行作为区域性商业银行的领先者,勇于创新,自 2015 年起开始着手建立全行的人才培训体系。但随着 HS 银行的经营规模的迅速扩张,人才缺乏、人员素质不高与业务发展之间不匹配的矛盾凸显出来,成为了制约 HS 银行未来发展的短板。尤其是在基层柜员培训方面,存在着培训形式单一、培训内容针对性差、培训考核形式主义严重等方面的问题。

本文首先采用理论分析法介绍了员工培训相关理论和 HS 银行基本情况及 HS 银行基层柜员培训情况,然后,通过问卷调查的方法和实地调研的方式,分析了 HS 银行基层柜员的当前培训情况。找出 HS 银行基层柜员培训体系存在的问题并分析原因,结合 HS 银行发展规划与柜员个人职业发展规划,提出了优化完善基层柜员培训体系基本思路和原则,从明确培训需求、优化培训实施过程、健全培训评估制度等方面提出了优化措施,对 HS 银行基层柜员培训课程内容进行了丰富和细化,提出加大网络培训平台使用率,加大培训讲师队伍建设,完善培训师管理制度。最后通过提高管理层对培训的重视程度、完善培训硬件设施、健全相关机制为基层柜员培训体系优化提供实施保障。

通过本文的研究,希望优化 HS 银行基层柜员培训体系,能够为 HS 银行业务持续健康发展奠定基础、储备人才。同时希望通过对 HS 银行基层柜员培训体系的优化研究,对区域性商业银行的基层柜员培训体系建立和培训工作的促进起到一定的作用。

 

关键词:HS 银行;培训体系;人力资源

 

ABSTRACT

 

As we enter in the the knowledge economy era, the competition of enterprises changes from physical capital to human capital. In the increasingly complex banking industry competition pattern, such as "interest rate marketization, financial disintermediation, internet finance and financial supervision", high-quality talents are the core competence for banks to achieve sustainable development.

 

As the leader and innovator of regional commercial banks, HS Bank has started to establish a talent training system for the whole bank since 2015. However, with the rapid expansion of HS Bank's operation scale, the contradiction of mismatching between the lack of talents, the low quality of personnel and the business development has become prominent. The contradiction has become a short-term which restrict the future development of HS Bank. Especially in the training of front-line tellers, there are kinds of problems such as monotony in training form, poor pertinence in training content and serious formalism in training assessment.

 

In this paper, the writer firs introduces the research background, describes the basic situation of HS Bank and the training system of the front-line tellers of HS Bank by using theoretical analysis method. Then the writer finds out the existing problems of the bank teller training system, analyzes the causes of these problems in the combination of actual situation and proposes an optimized scheme and implementing guarantee by using questionnaire survey method and on-the-spot observing method. To solve the above problems, the writer puts forward the basic ideas and principles of optimizing and perfecting the front-line teller training system combined with the HS Bank development plan and the personal career development plan of the tellers. The writer proposes optimized measures in the aspects of clarifying training requirements optimizing training implementation and assessment methods, and enriching training assessment methods. It is proposed to enrich and refine the training course for the front-line tellers of HS Bank, increase the utilization rate of the network training platform, increase the construction of training instructors, and improve the trainer management system. Finally, the writer puts forward the supporting measures for the implementation of the optimization scheme, such as increasing the management's emphasis on training, improving the training hardware facilities, and perfecting relevant mechanisms.

Through this researchit is hoped to optimize the front-line teller training system of

HS Bank, lay a foundation and reserve talents for the sustainable and healthy development of HS Bank. At the same time, it is hoped that through the research of the HS Bank front-line teller training system, it will play a certain role in the establishment and training of the front-line teller training system of regional commercial banks.

 

KEYWORDS: HS Bank; training system; human resource

 

第一章    绪论

 

第一节    选题背景

 

随着世界进入知识经济时代,企业的竞争从过去的实物资本竞争转向人力资本竞争。人力资本起着基本的保障作用,拥有足够的人才,才能给企业带来质的发展。相较而言,员工素质的提升、创新能力的培养以及经营管理能力的提高更多是依靠培训来完成的。员工培训可以更有效地提高企业人员素质,更好地为企业提供高水平的人力资源。

 

21 世纪,银行业快速发展,面对利率市场化,金融脱媒,互联网金融和金融监管 等日趋复杂的银行业竞争格局,银行的核心竞争力越来越取决于银行核心人才的培育速度,加强科学、系统的人才培养体系建设显得尤为重要。 近十年来,国有商业银行及其他股份制商业银行在岗位能力素质、培训课程体系和关键人才发展等领域进行了大量的研究和实践,这对促进银行业务和人才培养的发展起到了积极作用,而区域性商业银行在这一领域起步较晚。其中 HS 银行自成立以来,取得了巨大的成绩,经营业绩稳步增长,各项业务蓬勃发展,部分细分领域中客户优势突出,建立了特有的管理机制。 HS 银行作为区域商业银行的领先者,勇于创新,人力资源部自 2015 年起开始着手建立全行的人才培训体系。 而基层柜员作为银行的窗口,是为客户提供服务的第一平台,也是银行防控风险案件的第一道防线,基层柜员拥有良好的职业素养,有利于提高客户体验和满意度,增强银行防范案件的及时性,为此,HS银行率先启动了基层柜员培训课程体系建设项目。

 

HS 银行虽然作为区域商业银行的领先者,建立了人才培训体系,但因起步较晚,时间仓促,业务不全面,相对国有商业银行和其他股份制商业银行完善、系统的培训体系,仍有诸多不足。这对银行能否全面提升基层柜员的工作能力和素质、提升业务水平具有决定性影响。因此本文从 HS 银行培训体系现状入手,进行分析和研究,找出问题并进行分析,最终对 HS 银行现有培训体系提出优化设计。

 

第二节    研究目的与意义

 

我国越来越多的企业渐渐加大员工培训力度,但培训实践效果并不理想,可见我国在员工培训理论的实践研究还很缺乏,特别是在中国本土银行中的实践研究很少。本文结合 HS 基层柜员培训和优化设计研究的问题,丰富了员工培训理论在银行企业中的实践研究。

HS 银行是由城市商业银行和城市信用社联合重组的第一家区域性股份制商业银行。由于起步较晚,它更符合其他商业银行在员工培训中的模仿和模仿。本课题研究通过对 HS 银行基层柜员培训体系现状的分析,找出问题,提出优化规范基层柜员培训体系的方法和建议,不仅可以提升培训效率,全面提升基层柜员的业务水平、沟通技能、专业素养,适应银行的业务发展;还可以通过完善、科学的培训,满足基层柜员对于未来职业规划所需的知识和技能的需求,培养更多综合型人才,为银行未来发展奠定人才基础。此外,在提升员工专业技能的同时,我们还可以利用企业文化作为培训内容,将企业文化渗透到员工的理解中,提高企业文化建设水平。最后通过对 HS 银行基层柜员培训体系的优化研究,对其他区域性商业银行的基层柜员培训体系建立和培训工作的促进起到一定的作用。

 

第三节    国内外研究现状

 

国外早期员工培训理论起源于 20 世纪初泰勒的科学管理理论,主要强调员工培训的重要性。弗雷德里克·泰勒(Frederick Winslow Taylor)在《科学管理原理》(1911)中提出四项科学管理原则,其中第二项是科学地选择工人并培训和教育他们、发展他们,第一次在理论上说明了培训在企业发展中的重要作用。同时期的另一位代表马克思·韦伯(Max Weber)认为,在理想的企业组织中,员工必须接受正规培训才能获得良好的组织绩效。总的来说,大多数早期的外国培训理论都强调教育和培训员工的重要性,但早期的理论研究只关注员工行为的客观分析,很少涉及员工的心理因素,很容易致使员工产生抵触心理,难以达到员工培训的预期目的。

 

员工培训理论在 20 世纪 60 年代开始进入系统研究阶段。麦格希(McGehee)与赛耶(Thayer)在《企业与工业中的培训》(1961)提出三级分析,战略层面,职务层面和个人层面分析,至今这一理论仍被国内外学者和管理者用于对培训需求进行分析。有学者认为,培训效果评价是检验培训对学员行为和企业绩效影响的程度。柯克特里克帕(D.L.Kirkpatriek(1959)提出的四级模型,即反应层评估,学习层评估,行为层评估和结果层评估,考虑了组织中各种因素对培训效果的影响,是当前仍在广泛使用的理论模型。其后许多学者在其基础上提出了各种拓展模型,如具有代表性的考夫曼(Kauf-man)(1994)的五级评估和菲利普斯(Phillips)(1996)的五层次 ROI 框架模型。雷蒙德·A·诺伊(2001)认为培训评估是指收集培训结果以确定培训是否有效的问题,托尼·纽拜(Tony Newby)(2003)则认为培训效果评价是衡量培训的价值

 

总的来说,国外员工培训理论对员工培训工作进行了系统研究。培训需求理论从不同层次分析了员工培训需求;培训评估理论是对培训评估的模型、方法的研究;集体培训理论以整个组织为基础,分析了集体学习的重要性。

国内对培训的研究起步较晚,主要是引进、介绍和传授国外研究成果,结合国内企业的实际情况,对员工的培训模式和方法,培训需求分析以及评估反馈进行研究,并对国内企业培训存在的问题进行实证研究。王鹏和时勘(1998)介绍了培训需求分析的相关理论和方法。刘宝发和杨庆芳(2004)分析了国外研究理论的九种员工培训模式,包括系统培训、咨询培训、项目培训和持续发展培训等。欧明臣和凌文轮(2004)认为,培训评估可以从两个方面衡量,一是通过定性指标衡量培训是否达到预期目的,二是衡量培训的成本和收益。潘阳华和徐文俊(2010)等认为,企业存在着重视高管培训而忽视中低层员工培训的问题。赵曙明(2012)指出,当前中国企业在培训方面的投资水平有所提高,但总体来说仍然较低。潘平(2015)提出五四一培训体系:是培训五个管理步骤,即需求调查、计划制定、实施执行、反馈评估和工作总结;是培训的四大资源系统,即课程,讲师,硬件和软件资源和预算;是系统保障,培训系统用于促进培训业务的发展。高虎(2016)指出中国培训管理行业存在的问题不是技术原因造成的,相反是对于培训技术的过分追求使得对于培训本质的思考发生了偏离。权锡哲(2017)结合大数据移动互联网这一时代背景,提出了移动互联网时代新型培训方式的实操内容,这将有助于企业促进个性化学习和完善培训机制。

 

综上所述,对员工培训理论的研究国内外都主要集中在对基本理论和方法的分析上,国外理论研究更加深入、系统,我国在这方面的理论研究大多为引进和介绍,而由于行业特征、地域特点等原因,仍没有可以直接应用于区域性股份制银行基层柜员培训的理论研究。本文在员工培训相关理论基础之上,以 HS 银行为研究对象,对其基层柜员的培训体系现状进行了评估,找出问题,并针对问题提出了优化建议。

 

第四节    研究内容

 

本文在研究 HS 银行基层柜员培训体系时一方面遵循员工培训理论,另一方面结合 HS 银行实际情况对其进行了优化设计。本文主要由以下六个部分组成:绪论,本文第一部分总结了本文研究背景,研究目的和意义,研究内容、研究方法和技术路线。第二部分概述了员工培训的基本理论和内容架构以及培训过程和内容。第三部分归纳总结了 HS 银行现阶段的基层柜员培训现状以及存在的问题与分析,本部分主要采用问卷调查的方法,获取详细的数据资源,深入分析 HS 银行目前的基层柜员培训体系现状和存在的问题。 第四部分针对 HS 银行基层柜员培训体系存在的问题,结合 HS 银行的未来发展规划,对基层柜员培训体系进行优化设计,建立更符合银行实际发展目标的培训体系。第五部分针对优化完善的培训体系,制定相应机制、提高意识,确保培训体系能够实际实施。最后一部分是对研究总结和研究得到的启示。

 

第五节    研究思路与方法

 

本文首先介绍了 HS 银行基层柜员培训系统的研究背景和研究意义,总结、研究和分析了国内外先进的研究理论。并针对研究的对象 HS 银行搜集了所需的相关资料。然后针对现阶段 HS 银行培训体系的现状等相关信息制定调研问卷,向 HS 银行基层柜员发放,收集真实的、具有时效性的 HS 银行基层柜员培训体系信息,为找出 HS 银行基层柜员培训的现存问题提供了数据基础,为优化培训体系提供了先决条件。最后本文针对上述问题提出了优化完善基层柜员培训体系的中心思路和原则,从明确培训需求,优化培训实施过程,丰富评估反馈方法等方面,提出了优化措施,并提出了优化方案实施的保障措施。本文研究技术路线如图 1-1。本文采用理论分析方法和问卷调查方法,以 HS 银行为研究对象,将理论研究与实际情况相结合,对 HS 银行基层柜员培训体系进行了分析和研究,发现 HS 银行的基层柜员培训体系现存问题,并提出了优化方案和实施保障。

 

第二章     员工培训的基本理论

 

第一节    员工培训体系的内容架构

 

一、培训需求确定

 

培训需求分析是通过各种方法和技术,对组织和员工的知识、技能、目标等的总结与剖析,确定是否需要培训以及需要培训什么内容的活动或过程。

 

培训需求分析是培训活动全过程的第一步骤,是制定培训计划,组织实施和评估的基础。培训需求分析可分为三个层次,组织层面,职务层面和个人层面分析。组织层面分析主要是分析组织的目标、资源、环境和人员的整体素质;职务层面分析主要为对员工所在岗位的工作特征和工作中存在或需要解决的问题进行分析;个人层面分析主要是对员工所具备的知识和技能以及员工个人态度和职业素养的分析。

 

通过培训需求分析,可以获取员工目前最需要培训的内容,以解决当前的实际问题。同时,还可以了解员工未来发展需要的知识和技能,以便有计划和有针对性地开展培训,为制定培训计划,实施培训活动和培训评估奠定了基础。

 

二、培训计划拟定

 

以培训需求分析为基础,确定培训目标,预先设定培训对象、主题内容、时间、地点、讲师、方法等内容,按照逻辑顺序排列,编制培训计划。

 

培训目标主要体现在三个方面:教授员工知识,提高专业技能和综合技能,改变员工态度。有了切实可行的培训目标后,根据目标的不同层次,培训计划也分为两个层次:一个层次是全局培训方案,它是一项总体培训发展计划,通常是一项长期培训计划,例如年度培训方案;另一个层次是培训实施计划,它是指具体的培训计划,主要包括培训的设计、地点、对象、内容、方法、费用及培训讲师等。

 

三、培训活动实施

 

培训活动的实施是在根据拟定的培训方案,开展的一系列具体的活动,包括培训前各项活动的准备,如选择培训时间,安排培训场地,配备培训设施,准备教材讲义,确定培训讲师,选择培训方法等;培训前的宣传和通知,通知参训人员范围、时间和地点、培训讲师及培训要求等;培训实施时学员的出勤、课程讲授等;培训结束后的考核、评估反馈、总结,帮助以后更好地开展培训。

 

四、培训总结评估

 

培训评估是对培训计划、培训过程和培训有效性的评估,结合组织需求和目标,确定培训工作的价值和质量。

 

建立培训评估体系的目的不仅是评定培训的实际效果,还是规范培训相关人员行为的重要途径。基于四层次评估模型,培训评估包括:反应层评估,即在课程结束时,了解受训者对培训项目的主观感受和满意度,是第一级评估;学习层评估,主要是通过笔试,口头测试和实操演练等方法检验学员对从培训获得的知识的掌握程度,是第二级评估;行为层评估,是通过观察、上级评价、同事评价等方式衡量学员的工作行为发生了多大变化,对学习成果转化的评估,是第三级评估;结果层评估,是对培训工作引起的业务成果变化的评估,是第四级评估。

 

第二节    培训的方法

 

一、讲授法

 

讲授法是讲师通过语言传达,向学员传授知识的培训方法,属于传统的培训模式,其他培训方法常常需要与讲授法结合。

 

讲授法要求培训师拥有丰富的专业知识和授课经验;教学应系统、清晰、重点突出;讲授时语言清晰,生动准确;讲课结束后,应留出适当的时间让讲师与学员交流,用问答等方式从学员那里获得反馈。该教学方法易于使用,可同时培训多人,易于掌握和控制学习进度。然而,这种方法的学习效果很容易受到讲师水平的影响;由于主要是单向信息传递,讲师与学生之间缺少沟通和反馈,知识不易被深入掌握,因此常用于概念知识的培训。

 

二、视听技术法

 

视听技术法是利用教学机器、计算机等,通过幻灯片、模型、视频、电视机等讲解教材,利用视觉和听觉的感知,促进对知识的理解,提高教学效果的培训方法。学员可以通过视听教材特定和生动的表现来加深对学习内容的印象和兴趣,可以激发学员参与学习活动的动力;对于抽象层面理解困难的学员,视听技术有利于知识的掌握,视频和音频的多通道组合更有利于记忆的保存和整合,因此相较于传统的讲授法,视听教学的效率可提高约 25%-40%

 

虽然视听技术法比讲授法更容易掌握,但仍需要一定的练习,并且必须注意视听手段的使用与联系。 此外,由于视听教学在对事物的抽象和本质理解上存在一定的不足。 但只要加强自我学习,就可以弥补这种不足。 视听技术法现已成为设计和控

制教学过程的重要方法,在新兴教育方式中占据重要位置。

 

三、案例研讨法

 

案例研讨法指将真实的业务问题或企业问题进行书面描述,让培训参与者对问题进行分析和评价,提出解决方案的培训方法。案例应与培训内容保持一致,培训参与者应组成小组,对案例进行分析,提出解决方案,然后在集体讨论中,表达本小组的观点,听取其他小组的意见。讨论结束后,讲师对参训者进行指导性分析,直至达成共识。这种方法广泛应用于企业管理层人员的培训,旨在培养管理层人员的决策能力,训练管理层人员对特殊事件的处理方式。

 

案例研讨法课程生动具体,直观易学,学员参与度高,培训参与者由被动接受变为主动参与,培养学员主动参与和向他人学习的习惯,提升学员参与解决实际问题的能力。但是,案件的准备工作需要很长时间,对培训师和学员的要求也相对较高;而且由于案件往往不能满足培训的需要。

 

四、角色扮演法

 

通过角色扮演法,对真实工作环境进行模拟,由学员扮演客户角色,模拟实际的工作流程中出现的具体问题进行模拟演练,提高处理各种问题的能力,这种方法能够规范工作行为举止,训练工作态度,培养提高工作岗位所需基本技能,多用于新员工或者岗位变动的员工。

 

角色扮演要求讲师准备角色扮演材料和一些必要的情景模拟,结合讲授法、讨论法,学员高度参与,与培训师之间充分互动,通过扮演和观察其他学员进行学习,扮演结束后由讲师进行指导性分析,找出自身存在的问题并及时纠正。这种方法的培训效果主要取决于培训讲师的水平;而且对模拟中发现的问题仅针对个人,不具有普遍性。

 

五、网络培训法

 

网络的发展促进了教育的发展。 网络培训法是一种借助互联网技术和信息科技,传播教学内容进行培训辅导的培训方法,也称为在线教育、网络教育等。

 

网络培训法利用网络技术,跨越空间和时间限制,给时间不充裕或喜欢自主学习的学员提供了便利的学习条件,学员可以随时随地开始任何课程;讲师和学员可以通过网络进行交流,增加了讲师和学员之间的沟通机会和范围,并能通过信息科技将问题的类型,人数,次数等进行统计分析,使讲师能够更有针对性地指导学员。利用信息科技,网络培训平台还可以完整地记录每位学员的学习过程,同时网络培训平台可用于教学管理,用于远程学生的咨询、注册、支付、课程选择、在线教育、作业和考试管理等教学管理。

然而,网络培训法虽然增加了讲师与学员的交流机会,但与传统的面对面培训相比,却不能更好地表达真情实感,互动交流效果仍存在不足。而且网络培训目前还存在培训讲师资格认证不完善等缺陷。

 

六、工作轮换法

 

工作轮换法是指让学员通过轮换工作岗位,使其获得不同岗位的业务知识和工作经历的培训方法。工作轮换法一般多用于新进员工,在为学员安排岗位轮换时,需结合其个人能力、工作需要、工作态度等方面选择相应的工作。工作轮换能丰富学员的业务知识和工作经验,帮助企业了解学员的长处和短处,从而更好地发挥员工特长;同时又能增进学员对各岗位工作的了解,充实学员业务知识,为其以后工作打下基础。

 

但是,员工在进行岗位轮换时,需要较长时间适应新的岗位,而且一名员工的岗位变动意味着其他岗位也需有所调整,从而影响了企业生产力水平,增加了工作成本。


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