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MBA论文代写
XFL自媒体工作室客户关系管理研究
作者:天天论文网 日期:2018/7/13 10:34:41 点击:

摘要

自从改革开放以来,人民生活水平在不断提高,同时城市化规模发展越来越快, 在这个过程中人们的思想观念也得到了极大解放,尤其是消费观念和心理。新媒体时 代信息的快速传播特征在持续消除以往信息传播存在的阻碍,人文环境也因此而被改 善。随着人民生活质量的提升,开始关注精神文化产品,并且这种需求表现出了极高 的增长趋势。在这种境地下,因此消费市场中有关创意之类的跨界整合类的产品更多 地被人们关注,市场同样变得更加容易接受以及认可具有创意的产品。在生活的各个 方面创意和设计已经渗入的非常深远了,而且目前已经渗入到了文化创意产业的各个 方面,给他们带来极大的影响。XFL自媒体工作室属于创意类的微型企业,主要竞争 力是创意设计,主要产品是创意影音方面的产品,整个产业富有个性化创意和服务, 依托微博微信等自媒体渠道为客户服务。但是,近年来XFL自媒体工作室在客户关 系管理方面呈现诸多问题,严重影响了工作室战略目标的实现。

因此,本文基于客户关系管理理论,综合运用文献梳理、数据分析法等研究方法, 以XFL自媒体工作室为研究对象进行客户关系管理研究。通过对XFL自媒体工作室 的客户关系管理现状调查发现,工作室的客户关系管理主要存在三方面问题,分别为 客户信息没有进行系统归档、客户细分存在一定不足、客户沟通接洽体系混乱。针对 上述问题,本研究从细分客户与管理客户关系方面入手,为XFL自媒体工作室优化 了客户关系管理策略。通过本研究,保障XFL自媒体工作室拥有可持续的客户资源, 从而保证工作室良性发展。此外,本研究还提出了相应的保障措施。本研究具有一定 的创新性,可供未来学者研究完善。

关键词:XFL自媒体工作室;客户关系;管理策略

XFL自媒体工作室客户关系管理研究

Abstract

The reform and opening-up does not only improve the peopled living standard and accelerate the urbanization process, but also liberate peopled concept and change their consumption psychology. The rapid information transmission speed in the new media era constantly eliminates the barrier of information transmission and improves the cultural environment in the society. The derivative product with high additional value via the integration of creation and all walks of life enters into the mass consumption market, the markers acceptance and recognition on the creation and design value in the product are higher. The influence of creation and design for peopled life is penetrated, the cultural creation industry has been influenced greatly. XFL studio is a micro enterprise based on the creative industry. With the core competitiveness of creation, the market orientation of social creation video product demand and the main business of personalized creation video product and service, XFL we media studio relies on WeChat and other media channels to serve the customer. However, there are some problems on the management of customer relationship, and the realization of strategic goal is influenced severely.

The paper researches the management of customer relationship with the subject of XFL we media studio and the application of literature combing, data analysis method and other methods based on the customer relationship management theory. Through the investigation on the current status of customer relationship management in XFL we media studio, there are three problems: the customer information is not archived systematically, the customer division is insufficient, the customer exchange connection system is mixed. For the above problems, research starts from the customer division and customer relationship management, and optimizes the strategy of customer relationship management for XFL studio. The research can guarantee XFL studio to have sustainable customer resource and ensure the development. Moreover, the corresponding guarantee measures are proposed. There are also some creations in the research, and the scholars can constantly improve the research in the field in the future.

Keywords: XFL We Media Studio; Customer Relationship; Management Strategy

目录

摘要 n

Abstract HI

m i m mit 1

u选题背景 1

1.2研究意义 2

1.3国内外研究综述 2

1.3.1国外研究综述 2

1.3.2国内研究现状 5

1.4研究内容和框架 6

1.4.1研究内容 6

1.4.2研究框架 7

1.5研究方法与创新点 8

1.5.1研究方法 8

1.5.2创新点 8

第2章客户关系管理理论概述 9

2.1客户关系管理的内涵概述 9

2.1.1客户关系管理内涵 9

2.1.2客户关系管理的目标 9

2.1.3客户关系管理的方法 10

2.2客户关系管理基本理论 11

2.2.1客户满意度理论 11

2.2.2客户忠诚度理论 11

2.2.3客户生命周期理论 12

2.2.4客户细分理论 12

第3章XFL自媒体工作室外部环境分析 14

3.1市场环境分析 14

3.1.1宏观环境分析 14

3.1.2自媒体工作室行业环境分析 17

3.2消费者分析 22

第4章XFL自媒体工作室客户关系管理现状及存在的问题 24

4.1 XFL自媒体工作室业务体系 24

4.1.1音乐板块 24

4.1.2视频板块 25

4.2XFL营业收入情况 26

4.3 XFL自媒体工作室组织架构 27

4.4项目综合竞争力分析 28

4.5 SWOT  28

4.6  29

① XFL自媒体工作室客户关系管理现状 31

② XFL自媒体工作室客户关系管理存在的问题 34

4.6.1缺乏对客户资料的有效系统归档 34

4.6.2客户细分存在不足 35

4.6.3客户沟通管理体系混乱 36

第5章XFL自媒体工作室客户关系管理优化策略 37

5.1客户信息的归档 37

5.1.1客户资料归档 37

5.1.2交易记录信息归档 37

5.2客户细分策略 38

5.2.1客户种类细分 38

5.2.2客户需求细分 40

5.2.3客户口碑价值细分 40

5.3客户分类策略 41

5.3.1重点客户 42

(1)  42

(2) —般客户 42

5.3.4潜力用户 42

第6章XFL自媒体工作室客户关系管理优化的保障实施 43

6.1树立客户关系管理的经营理念 43

6.1.1提升工作室管理者的客户关系管理水平 43

6.1.2全面普及客户关系管理的经营理念 43

6.1.3客户关系管理的企业文化塑造 44

6.2保障措施 45

6.21组织保障 45

6.22人力保障 46

6.23技术保障 47

第7章结论、局限性与展望 49

7.1研究结论 49

7.2研究局限性 50

7.3研究展望 50

#教南犬 52

第1章  绪论

1.1选题背景

最近这些年来,创意类的产业在我国犹如春天小草一样生根发芽。根据国家大的 政策方针方面来看,文化创意产业这种型产业在我国的经济发展中起到了重要作用。 尤其是从二零零五年开始,此类产业更是席卷我国各大城市。二零零六年,《国家“十 一五”时期文化发展规划纲要》第一次归入了“创意产业”这个概念,这是更是让文化 创意产业走向各界人士的视野之中。也就是从此刻开始,我国开始展开了 一个新阶段, 以迅猛的速度发展文化创意产业,而且我国各省市都将文化创意产业的发展贯入到了 “十一五”规划重点工作,相对于北京、上海两个一线城市之后,深圳、南京、广州、 杭州、天津、重庆等城市于二零零七年也在开始筹建创意产业集群。二零零九年国务 院断断续续颁布的10个大产业振兴战略之中就提及到了文化产业,明确要求了创意 产业的在国家层面的创新地位。

根据市场需求方面来看,过往的十年,日益提高的居民消费水平促进了人们对精 神文化的需求,尤其是从最近几年的影视业以及KTV、酒吧等娱乐场所可以看出文 化产业的需求情况在不断升温。根据调查数据显示,二零一零年到二零一一年之间, 全国已经出现了 50^90家录音棚,这些大多师个体经营户,此外,创意产业在婚庆行 业也是再不断增长,目前需求量已经翻了好几倍,这些创意产业变得越来越个性化以 及创意化。

根据技术发展方面来看,联合其他相关产业的发展,更是促进了创意产业的发展, 比如当今互联网发展、智能手机发展以及媒体信息技术的发展带动了创意产业的发展, 也给创意产业的发展带来更多机遇。放在十年之前录制音乐必须依靠录音棚,发展到 如今只需要录音软件就行,他可以让音乐创造人能够在任何场所录制一张高音质的的 专辑。随着创意产业相关的制作技术的迅猛发展,就拿网络论坛来说,我国近些年在 网络文化艺术方面也是逐步形成,而且成为了人们交流的场所,这样的环境更是滋长 了文化艺术爱好者的创作环境,也更容易形成交流圈。就例如微博这个网络论坛,其 传播速度快和范围广都是空前的,这种媒体平台更是涌现了多种创意相关的作品,而 且这些作品展现了巨大的商业价值。

XFL自媒体工作室成立是一个成立已4年的微小型企业。主要业务涉及视频、音 频的制作,依托于微博微信等社交媒体的传播,通过创意输出、广告展示来获取利润。 结合上文提到的鼓励性的政策氛围、逐渐扩大的市场需求和迅猛发展的新媒体技术等 三个助推力的作用下,工自媒体作室文化创意产业也发生翻天覆地的变化,各种机遇 也是迎面而来。

1.2研究意义

首先,XFL自媒体工作室自成立以来,虽然影响力、利润都在不断提升,但是面 对每日新增的竞争者,面对利用各种资源、角度争上位的同行,工作室暴露出了很多 与客户关系管理相关的难题。本文主要借鉴与客户关系管理相关的研究成果和文献资 料,然后应用到工作室,同时根据自媒体工作室的实际情况以及“网红经济”时代的新 特征,找出XFL自媒体工作室面临的客户关系管理问题,并对这些问题进行研究分析,希望能制定出可让工作室更好发展的管理策略。

其次,针对客户关系管理研究成果,也能够很好地用于相关的媒体公司。对于这个“网红”经济时代,如何在人人都可以成为自媒体的环境下,管理好客户,从而使得 工作室能够有财力有精力创作出更好的文化创意作品是整个行业的问题。总计而言, 只有管理好客户,才能促进工作室的良性发展,从而希冀能为整个行业的健康发展带 来些意义。

1.3国内外研究综述

1.3.1国外研究综述

(1)客户关系管理方面

九十年代伊始可以认为是客户关系管理的研究开端时期,当时主要概念是收集与 整理各类企业的各种客户的多样化信息以此来作为资源。直到近些年,这种关系发展 成了收集客户的大数据库。直到一九九七年才第一次提出了客户关系管理的概念,这 个概念的提出人是Gartner Group.C。这个概念的提出背景时源于与垄断行业竞争而产 生的,主要用于提高市场竞争力而设立的,当时垄断行业被击破进而增加了自由竞争, 这就需要企业更多地掌握客户资源,因而客户关系管理显得十分重要。客户关系管理 基本宗旨是从企业的管理角度出发的,利于企业和客户进行交流,进而完善企业管理, 实现企业的利润最大化。总而言之国外研究人员在客户关系管理方面的研究成果可以 归纳如下几个阶段:

第一,起步阶段。在这个阶段大部分研究都是案例解析方面的内容,通过案例去分析客户关系管理的重要性,如罗伯特沃特曼® (Robert Waterman,1979)和托马斯 彼得斯(Thomas Peters, 1979) ®凭借对美国很多大型企业的跟踪调研得出,企业迈向 成功必须注重掌握客户关系了解他们的需求特征;戈尔德史密斯(Goldsmi,1985)和 克拉特己克(Cluttehuck,1986)在八十年代中期同样调研了英国的数家成功企业得出 如下研究结果:与客户之间的有成效的交流是企业利润增长的关键;90年代开始,此 类关于良好的客户关系管理方面的文献资料以及他们的贡献力量也是成倍增长。

第二,应用阶段。这个阶段大部分是涉及到数据库相关的研究成果,而且注重将 数据库技术应用到客户关系管理方面的研究范畴中,如史威福特阐述了数据库利用方 式以及数据挖掘手段在客户关系管理体系之间如何构成程序,实现企业利润增长;格 雷厄姆则对客户关系管理进行了价值方式和观念方面的探讨分析,然后将其用于企业 日常客户关系维护之中,确保方案可行有效;保罗格林伯格® (Paul Greenb,2002)用 发展的眼光将互联网与客户关系管理联系起来,然后通过互联网科技发展手段来预测 为例网络技术是客户关系管理的重要方向。

第三,与应用技术联合阶段。在这个阶段主要研究如何将现有的信息技术用于客 户关系管理之中,然后将客户关系维护情况作为改善客户忠诚度以及满意度的手段方 案。此阶段具有代表性的研究可以概括如下:

凯瑟琳•辛德尔® (Kathleen Sindell,2002)阐述了客户关系管理理论与客户满意 度调查方面的联系与应用,这种应用促进了客户关系的维护,提高了客户满意度。

约翰麦则恩® (John McKean, 2003)讨论了客户关系管理有关运用现代信息技术 方面的内容,强调了信息技术的作用和重要性。尤其是阐述了信息技术在客户关系管 理运用之后带来的巨额利润的增长。并且以案例方式分享了客户关系管理应用现代信 息技术之后在营销以及客户忠诚、满意度方面的的极大改善作用,更阐述了他们带来 的利益回报关系。

亚德里安小斯莱沃斯基® (Adrian J.Slywotzky,2003)通过对美国航空公司、通用 等企业的研究,得出市场份额与利润不是正关联的。企业要想获得更大利润就必须要 求管理人员更加注重研究客户,从成功把握客户关系出发,完善业务制度方能创造更大的利润。

除此之外,也存在个别具有影响力的研究,如PualnieA.Wicixo® (2005)阐述了 企业文化技术同客户关系管理之间的联系,并且得出企业文化利于客户关系维护和管理。

劳伦斯® (Lawrence, 2007)的观点指出客户关系管理不是简单地去获取和处理 客户信息不得不从客户服务方面去进行本质改善,在此概念上去实施客户关系管理规 范,重新设计和分配相关流程、技术以及人力资源。

斯坦利布朗® (StnalyeACrown,2009)主要对客户关系管理涉及到的不同影响因 素进行探讨,大概包含客户数据建立、客户满意和忠诚度以及互联网技术等方面的内 容,而且真的这些内容采用案例来产生了客户关系的管理战略。

德雷顿® (Drayton Bidr,2011)则主要通过案例分析了客户关系管理项目实施没 有取得成功的内在起因,主要原因是企业在管理客户关系时没有从根本思想去为客户 考虑,没有效的同客户沟通。根据数据分析结果发现,大部分企业高层管理人员很少 与客户打交道,造成客户需求不被上层领导理解,也就无法从制度层面区设立改善意 见。第一,有接近百分之五十的企业未设有专业的有关人员去管理客户关系。第二点, 企业欠缺联系客户以及管理客户关系的沟通途径,使双方之间的沟通效率非常低下。 第三点,企业没有形成起作用的客户关系管理体系。

(2)自媒体方面

美国学者Dan Gillmor® (2003)对自媒体现象中的网络新媒介的特点进行了比较。 他认为该新媒介最大的特点是他在传递信息的时候,又可以让传播与受众间的互动得 到交流,这样就可以让所有参与传播过程中的人都可以及时得到表达观点的机会。

美国新闻学会媒体中心发布了甶Shayne Bowman (2003)和Chris Wills® (2003) 大致定义了自媒体的概念:自媒体是社会各界人员通过信息科学化以及信息全球化等 手段去为人们大众是怎样提供、共享其本身的消息的途径和方法。美国新闻学会发布 自媒体报告以来,自媒体得到了迅猛的发展,国内不少学者也对自媒体的盈利模式等 做了不少的研究。

1.3.2国内研究现状

现阶段,我国研究界有一个非常大的方向就是研究客户的价值,在目前为止也取 得了一定的研究成果。在二零一零年,以陈利坚®等人为代表的学者提出了客户关系 管理价值链模型这一理念,并逐层的较为系统性的研究了价值链模型相关的环节和支 持条件。在2008年,以李东^等为代表的学者提出了评价理论体系,大致是根据客户 价值来进行建立的。在这个评价价值理论体系当中,对客户当下会给企业产生的价值 和以后能产生净利润进行了充分的分析,从而得出了两项重要的指标:销售量和客户 能给企业发展带来的潜力。

2014年,李哓明®多方面的对客户信任的程度进行了研究,得出的结论是当客户 建立起充分的任感后,客户的忠诚度会上升,对产品价格不敏感,反之客户信任度下 降将直接影响客户的购买行为,那么,为了有效的提升公司客户关系管理水平,就必 须提升企业的口碑声誉和形象。

2014年,李君@将中小企业作为主要研究对象,通过对客户忠诚的分析,来研究 小微型公司是不是有机会同客户建立良好的客户管理关系,得出的结论是肯定的,并 且对小微型公司怎么建立客户关系也给出了大体方案、层次化的设计分类和详尽的举 措。

此外,在自媒体方面,张虹® (2010)讨论了自媒体行业需要从精准营销、商业社 群营销、粉丝情感化营销、个性化营销来满足客户的需求。

2011年,张美玲和罗忆@在《以微博为代表的自媒体传播特点和优势分析》中提 出了自媒体能够加强大众的主体意识,让主体可以得到相对要多的自由选择权;简洁、 零散式的信息具有脱离中心状态的特征,更加便于我们发现信息的真实性;更为关键 的是它宏大的传播作用,其可以转瞬间就能产生强大的言论。

在2012年,陈莉®透过对微博客生存现阶段的一些情况提出了对自媒体的反思, 如自媒体运作模式的稳定性、信息的真实性等。

徐达内® (2014)认为自媒体可以从流量变现、众筹打赏、线下活动、电商以及原生广告五类方式实现盈利。

可以从中看出,自媒体是一个依托粉丝力量的经济,主要拥有流量变现、众筹打 赏、线下活动、电商以及原生广告等盈利模式。作为一个媒体工作室的客户管理案例, 这里主要研究工作室如何依托自媒体平台,依靠创意文化产品盈利。研究的客户主要 为对创意文化产品有需求的客户。

1.4研究内容和框架

1.4.1研究内容

本文基于客户细分、客户关系管理的理论,综合运用文献梳理、数据整理和分析 法等研究方法,对XFL自媒体工作室的客户关系管理现状展开研究。本文提供XFL自 媒体工作室的客户关系管理策略,从合理细分客户,到管理客户关系方面入手,使XFL 自媒体工作室能够拥有有价值、可持续的客户资源,从而促进工作室良性进展。

本文研究的主要内容有以下七章:

第一章的内容前言部分,首先讲解了该课题的研究背以及意义,再阐述了与客户 关系管理相关的文献资料研究现状价,勾画出本文打算要分析得到问题以及可能的创 东斤点。

第二章是理论基础,介绍了客户细分理论、客户关系管理理论。

第三章是XFL自媒体工作室处于一个新兴的行业,因此先用五力模型分析了行 业环境,并且分析了竞争对手。

第四章是XFL自媒体工作室的客户关系管理实践与结果。本章包括了以下几点: 介绍工作室的背景,工作室的客户关系管理实践和结果,以及公司在客户管理方面的 问题和分析。

第五章是XFL自媒体工作室的客户关系管理策略优化。本章通过合理细分客户, 管理客户关系等手段来解决第四章中工作室所存在的问题。

第六章讲述了怎样让上述客户关系管理的优化策略得到保障。

最后一章是总结,客观的归纳出本文的总结及展望。

1.4.2研究框架

本文具体的技术路线是从理论出发,提出问题,分析问题,解决问题并实施,具 体技术路线如下:

 

XFL自媒体工作室客户关系管理研究

图u论文的框架

 1.5研究方法与创新点

1.5.1研究方法

XFL自媒体工作室所属的行业是一个新兴的行业,新旧公司更迭很快,形成一 个竞争激烈的市场。本文主要从XFL自媒体工作室的实际情况入手,通过现在已有 的客户关系管理理论为依据来进行仔细的剖析,探究出优化客户关系管理的一些方法 和策略,从而来解决工作室的问题,达到长期盈利的目标。本文主要用到的方法是:

文献梳理法:查找国内外自媒体行业客户关系管理的相关资料,阅读和研 究国内现有的与客户管理相关的理论,将这些理论进行整理分析以及归纳总结。通过 找到相关的理论作为本文深入研究的理论基础,从而构建全文研究理论的框架。

数据分析法:采用了一手数据收集,收集XFL自媒体工作室过去几年的客 户数据与相关利润价值,对这些数据进行记录和观察,并将这些数据作为本文研究的 素材。

1.5.2创新点

XFL自媒体工作室的成立和发展处于一个新的社会经济发展环境中。消费者的 消费形式和偏好都有了很大的改变。创意视频音乐的输出辅以社交媒体的推广发布使 其在客户细分,客户满意度的评测,忠诚度的培养上都和传统行业有所不同。既要符 合互联网行业的迅速发展要求,又要从本质上抓住工作室的客户关系管理特点进行优 化,这使得本研究具有一定的难度,同时也具有非常大的创新性,可为将来的自媒体 企业的客户关系管理研究提供一定的参考。

第2章  客户关系管理理论概述 

2.1客户关系管理的内涵概述

就企业本身经营来说,客户关系管理已经成为了企业发展过程中一个不可或缺的 部分,企业的管理人员也逐渐重视对个人客户维护关系。同样那媒体行业来说,客户 关系管理更是显而易见地具有重要地位。为此在开展相关的论述之前,本文首先对客 户关系管理的内涵以及相关理论去陈述。

2.1.1客户关系管理内涵

美国的Gartner Group Inc公司是最早提出客户关系管理概念的,在1993年,相关 理论体系才得以相对成熟。该公司提出,客户关系管理能够更加全面地区促进企业的 长远发展,对企业的市场营销、市场服务的完善、市场客户的扩展都有着非常重要的 意义,只有深刻关注了企业的客户关系管理,才能最有效的开发出市场客户,让企业 的经济效益得到的最佳化。

另一家美国公司Hurwitz Group Me指出,在市场作用下企业客户关系管理能够通 过自动化来进行完善,可以优化与发展企业与客户关系相关的商业流程。对于企业而 言,客户关系管理不仅仅是一套企业的制度与原则,同时也是企业发展的技术与软实 力。

上世纪末期,我国国内的学者借鉴国外的研究工作,将客户关系管理的概念引入 到国内,并结合我国的实际情况,形成了一套适合我国企业发展的客户关系管理理论 体系,并慢慢的被国内的_些企业所重视起来。2001年,张国安、孙忠®提出,企业 和客户方面如果存在客户关系管理,那就是双蠃的,企业通过客户关系管理能有效掌 握市场客户的消费意向与消费习惯,客户通过企业的客户关系管理,能实现与企业之 间的沟通,有助于更深入的理解企业所推崇的文化与理念,从而对产品的期望更为实 际,如此便对相应的产品服务更加满足。

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